Trên sàn thương mại điện tử, khi khách muốn trả hàng đã có quy trình của sàn đứng giữa. Trên website thương hiệu thì không. Shop tự viết luật, tự nhận yêu cầu và tự quyết định ai đúng ai sai. Chính sách đổi trả vì vậy không chỉ là một trang cho có ở chân website, mà là căn cứ duy nhất để cả shop lẫn khách cùng nhìn vào khi có chuyện.
Chính sách mơ hồ gây hại theo hai hướng. Khách mới không dám mua vì không biết lỡ không vừa thì sao. Còn người biết cách lách thì đổi trả liên tục mà shop không có điểm tựa nào để từ chối. Bài này đưa ra khung bảy mục, một mẫu tham khảo và cách chặn lạm dụng mà không làm khó khách thật.
Nội dung dưới đây mang tính tham khảo vận hành, không phải tư vấn pháp lý. Chính sách của shop không được trái với quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử hiện hành, nên hãy đối chiếu văn bản gốc hoặc hỏi người có chuyên môn cho trường hợp của mình.
Vì sao website cần chính sách đổi trả rõ hơn trên sàn
Có ba lý do khiến chính sách trên website quan trọng hơn nhiều so với khi bán trên sàn:
- Không có bên thứ ba phân xử. Mọi tranh chấp kết thúc bằng quyết định của chính shop, nên quyết định đó cần dựa trên luật đã công bố từ trước chứ không phải cảm tính của người trực tin nhắn hôm đó.
- Khách mới đọc chính sách trước khi mua. Với một thương hiệu khách chưa từng mua, chính sách đổi trả rõ ràng là một trong những thứ khiến họ yên tâm bấm đặt hàng.
- Đội chăm sóc khách cần trả lời nhất quán. Hai khách cùng một tình huống mà nhận hai câu trả lời khác nhau là cách nhanh nhất để mất lòng cả hai.
Bảy mục một chính sách đổi trả cần có
1. Phạm vi áp dụng
Ghi rõ nhóm hàng nào được đổi trả và nhóm nào không, kèm lý do. Ví dụ đồ lót, mỹ phẩm đã mở niêm phong hay hàng làm theo yêu cầu thường không nhận đổi trả vì lý do vệ sinh hoặc không bán lại được. Dù vậy, hàng lỗi do shop hoặc giao sai thì vẫn nên nhận, bất kể thuộc nhóm hàng nào.
2. Thời hạn đổi trả
Ghi một con số cụ thể và tính từ ngày khách nhận hàng, không phải ngày đặt, vì thời gian vận chuyển mỗi đơn mỗi khác. Thời hạn quá ngắn làm khách ngại mua, quá dài thì shop khó kiểm được tình trạng hàng khi nhận lại. Chọn con số hợp với ngành hàng của bạn rồi giữ nhất quán.
3. Lý do được chấp nhận
Tách thành hai nhóm, vì mỗi nhóm có điều kiện và chi phí khác nhau:
- Lỗi từ phía shop: giao sai mẫu, sai màu, sai size, thiếu món, hàng lỗi sản xuất, hư hỏng trong vận chuyển.
- Nhu cầu của khách: không vừa size, đổi ý, muốn đổi sang mẫu khác.
4. Tình trạng hàng khi gửi lại
Còn nguyên tem mác, chưa qua sử dụng, chưa giặt, đủ phụ kiện và hộp nếu có. Mục này nên viết cụ thể bằng những từ khách hiểu ngay, tránh các cụm chung chung như "còn mới" rất dễ gây tranh cãi.
5. Bằng chứng khách cần gửi
Ảnh hoặc video cho thấy tình trạng hàng và lỗi khách phản ánh. Với khiếu nại thiếu món hay sai món, hãy khuyến khích khách quay video lúc mở kiện, liền mạch từ khi còn nguyên tem vận đơn. Khuyến khích và ưu tiên xử lý nhanh cho ai có video là đủ, không nên biến nó thành điều kiện bắt buộc cho mọi trường hợp, chẳng hạn lỗi sản xuất chỉ phát hiện sau vài ngày dùng.
6. Phí vận chuyển khi đổi trả
Lỗi từ phía shop thì shop chịu phí cả hai chiều. Nhu cầu của khách thì khách chịu, hoặc shop hỗ trợ một phần để giữ khách, ví dụ miễn phí lần đổi size đầu tiên. Viết rõ ra để khách không bất ngờ, và để nhân viên không phải tự quyết định từng đơn.
7. Hoàn tiền: bằng cách nào và mất bao lâu
Hoàn qua phương thức nào, đơn thanh toán khi nhận hàng thì hoàn bằng chuyển khoản ra sao, và mất bao lâu kể từ khi shop nhận lại hàng và kiểm xong. Mốc thời gian nên tính từ lúc kiểm xong chứ không phải lúc khách gửi đi, vì hàng còn nằm trên đường vận chuyển.
Mẫu chính sách đổi trả tham khảo
Mẫu ngắn dưới đây để bạn sửa theo ngành hàng của mình. Phần trong ngoặc vuông là chỗ cần điền.
- Áp dụng cho: tất cả sản phẩm, trừ [đồ lót, mỹ phẩm đã mở niêm phong, hàng đặt riêng]. Hàng lỗi hoặc giao sai được đổi trả với mọi nhóm hàng.
- Thời hạn: trong [X] ngày kể từ ngày nhận hàng.
- Điều kiện: sản phẩm còn tem mác, chưa qua sử dụng, chưa giặt, đủ phụ kiện và hộp.
- Cách gửi yêu cầu: nhắn [fanpage, Zalo, email] kèm mã đơn hàng và ảnh hoặc video tình trạng sản phẩm. Với trường hợp thiếu hoặc sai sản phẩm, video mở kiện giúp shop xử lý nhanh hơn.
- Phí vận chuyển: shop chịu toàn bộ nếu lỗi từ shop. Đổi size lần đầu [miễn phí / khách chịu phí một chiều], các lần sau khách chịu phí.
- Hoàn tiền: qua [chuyển khoản / phương thức đã thanh toán] trong [Y] ngày làm việc kể từ khi shop nhận và kiểm tra xong sản phẩm.
Chặn lạm dụng mà không làm khó khách thật
Phần lớn khách đổi trả là khách thật gặp vấn đề thật. Mục tiêu không phải nghi ngờ tất cả, mà là có đủ dữ kiện để nhận ra số ít trường hợp bất thường.
Có bằng chứng từ phía shop. Khi khách báo thiếu món hay sai món, câu hỏi đầu tiên là lúc gửi đi trong thùng có gì. Video đóng gói gắn theo mã vận đơn trả lời được câu đó trong vài giây. Nếu website của bạn chạy trên Haravan, quay video đóng gói cho shop Haravan gắn mỗi video với đúng đơn trên cửa hàng: quét mã vận đơn là danh sách sản phẩm của đơn hiện ra để đối chiếu, mã vận đơn và thời gian in lên khung hình, và bạn tra lại video bằng chính mã đó khi khách hỏi. Kết nối Haravan là tính năng của gói Premium, gói miễn phí vẫn quay và tra video theo mã vận đơn.
Quay video lúc mở kiện hàng khách gửi trả. Trước khi bóc, quét mã và quay liền mạch. Nếu bên trong là món khác hoặc hàng đã qua sử dụng, bạn có căn cứ để từ chối theo đúng chính sách thay vì chỉ có lời nói. Kiểu gian lận này và cách xử lý được phân tích kỹ trong bài lạm dụng chính sách trả hàng hoàn tiền để tráo hàng.
Theo dõi lịch sử đổi trả theo từng khách. Website thương hiệu sống nhờ khách mua lại, nên không nên từ chối vội. Nhưng với khách đổi trả nhiều lần, video đóng gói và video mở kiện hoàn của các lần trước là cơ sở để bạn quyết định tiếp tục hỗ trợ hay đặt lại điều kiện riêng cho khách đó.
Gom yêu cầu về một chỗ. Khách có thể nhắn qua fanpage, Zalo hay email. Nếu mỗi kênh một người trả lời mà không ghi chép chung, cùng một yêu cầu có thể bị xử lý hai lần. Cách giữ bằng chứng khi bán qua các kênh nhắn tin này có trong bài bán qua Zalo, Facebook không qua sàn vẫn cần bằng chứng.
Đặt chính sách ở đâu trên website
Một trang chính sách đầy đủ là cần, nhưng ít khách tự tìm tới. Hãy đặt thêm ở những chỗ khách thật sự nhìn:
- Liên kết ở chân trang của mọi trang.
- Một dòng tóm tắt ngay trên trang sản phẩm, gần nút đặt hàng, ví dụ "Đổi size miễn phí trong [X] ngày".
- Trang thanh toán, trước bước xác nhận đơn.
- Tin nhắn hoặc email xác nhận đơn hàng, để khách có sẵn khi cần.
Tóm lại
Một chính sách đổi trả tốt trả lời trước bảy câu hỏi khách sẽ hỏi: hàng nào, bao lâu, lý do gì, tình trạng ra sao, bằng chứng gì, ai trả phí ship và hoàn tiền thế nào. Viết rõ để khách mới yên tâm mua, rồi giữ video đóng gói cho từng đơn và video mở kiện cho từng lần trả để có dữ kiện khi gặp trường hợp bất thường. Rõ ràng từ đầu luôn rẻ hơn tranh cãi về sau.
Câu hỏi thường gặp
Có nên yêu cầu khách quay video lúc mở hàng không?
Nên khuyến khích và ghi rõ trong chính sách, nhất là với khiếu nại thiếu món hoặc sai món, vì video mở kiện liền mạch giúp xử lý nhanh cho cả hai bên. Tuy vậy không nên biến nó thành điều kiện cứng cho mọi trường hợp như lỗi sản xuất phát hiện sau vài ngày, vì dễ làm khách thật thấy bị làm khó.
Thời hạn đổi trả bao nhiêu ngày là hợp lý cho shop online?
Không có con số chung, shop tự chọn theo ngành hàng miễn là không trái quy định bảo vệ người tiêu dùng. Điều quan trọng là tính từ ngày khách nhận hàng chứ không phải ngày đặt, đủ dài để khách kịp thử hàng nhưng đủ ngắn để shop còn kiểm được tình trạng hàng khi nhận lại.
Khách đổi size nhiều lần thì có nên từ chối không?
Nên đặt giới hạn rõ trong chính sách, ví dụ miễn phí đổi size lần đầu và từ lần thứ hai khách chịu phí vận chuyển, thay vì từ chối theo cảm tính. Kèm theo bảng size chi tiết trên trang sản phẩm để giảm số lần khách phải đổi ngay từ đầu.
Cần hỗ trợ thêm?
Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng phần mềm, vui lòng liên hệ:
