Chuỗi cửa hàng bán online: đóng đơn tại cửa hàng hay gom về kho tổng

Một chuỗi có vài cửa hàng bắt đầu bán thêm qua website, fanpage và sàn. Tuần đầu đơn online còn ít, nhân viên cửa hàng tranh thủ đóng giữa hai lượt khách. Vài tháng sau đơn online tăng dần, và câu hỏi không né được nữa: đơn online nên đóng ngay tại từng cửa hàng, hay gom hết về một kho tổng?

Không có câu trả lời đúng cho mọi chuỗi. Bài này so sánh hai mô hình theo những tiêu chí thật sự ảnh hưởng tới chi phí và trải nghiệm của khách, rồi gợi ý một cách lai mà nhiều chuỗi đang dùng.

Mô hình 1: Đóng đơn online ngay tại từng cửa hàng

Mỗi cửa hàng vừa bán tại quầy vừa nhận đóng những đơn online có hàng sẵn tại chỗ. Cách này tận dụng được mặt bằng và tồn kho đang có, không phải thuê thêm kho.

Điểm mạnh nằm ở khoảng cách. Khách ở gần một cửa hàng có thể nhận hàng rất nhanh, shipper nội thành lấy hàng thuận tiện, và hàng không phải di chuyển qua lại giữa cửa hàng với kho.

Điểm yếu lộ ra khi đơn tăng:

• Nhân viên bán hàng kiêm đóng gói. Giờ đông khách tại quầy cũng thường là giờ đơn online dồn về. Người đứng quầy sẽ ưu tiên khách trước mặt, đơn online bị đẩy lùi.
• Mỗi cửa hàng đóng một kiểu. Cửa hàng này chèn xốp kỹ, cửa hàng kia bỏ túi nilon cho nhanh. Khách chỉ biết một thương hiệu, nên đóng gói kém ở một điểm ảnh hưởng tới cả chuỗi.
• Tồn kho phải chính xác tới từng điểm. Nếu số tồn của một cửa hàng lệch, đơn online có thể được giao cho đúng cửa hàng không còn món đó.
• Bằng chứng rời rạc. Khi khách khiếu nại, quản lý phải đi hỏi xem đơn đó đóng ở cửa hàng nào, ai đóng, có quay lại không.

Mô hình 2: Gom đơn online về kho tổng

Cửa hàng chỉ lo khách tại quầy, toàn bộ đơn online đi từ một kho trung tâm có người chuyên đóng gói. Hàng dành cho online được điều chuyển về kho, hoặc nhập thẳng vào kho ngay từ đầu.

Điểm mạnh là kiểm soát. Người chuyên đóng gói làm nhanh và đều tay hơn, vật tư dùng chung một loại, quy trình và bằng chứng nằm ở một chỗ. Lượng đơn tập trung cũng giúp bạn có vị thế tốt hơn khi làm việc với đơn vị vận chuyển.

Điểm yếu là chi phí cố định và khoảng cách. Bạn cần mặt bằng và nhân sự riêng cho kho, còn khách ở gần một cửa hàng lại phải chờ hàng đi từ kho tổng xa hơn. Hàng cũng phải được chia giữa tồn cho cửa hàng và tồn cho online, chia sai thì một bên thừa một bên thiếu.

So sánh nhanh hai mô hình

Tiêu chí	Đóng tại từng cửa hàng	Gom về kho tổng
Tốc độ giao cho khách ở gần	Nhanh	Chậm hơn
Chi phí cố định	Thấp, dùng lại mặt bằng	Cao hơn, cần kho và người riêng
Chuẩn đóng gói	Khó đồng đều giữa các điểm	Dễ đồng đều
Tồn kho	Phải chính xác tới từng điểm	Tập trung, dễ kiểm
Bằng chứng khi khiếu nại	Rải ở nhiều nơi nếu không có chuẩn chung	Nằm ở một chỗ
Hợp với	Đơn online ít, cửa hàng có giờ vắng khách	Đơn online nhiều, giao đi nhiều tỉnh

Mô hình lai: chia đơn theo khoảng cách

Nhiều chuỗi không chọn hẳn một bên. Đơn của khách ở gần một cửa hàng còn hàng thì giao từ cửa hàng đó, còn lại đi từ kho tổng. Khách ở gần được giao nhanh, khối lượng lớn vẫn nằm ở kho có người chuyên làm.

Mô hình lai chỉ chạy tốt khi có đủ ba điều kiện:

• Tồn kho từng điểm đủ tin cậy để không giao đơn cho cửa hàng đã hết món.
• Quy tắc chia đơn rõ ràng: ai quyết đơn nào đi từ đâu, dựa trên tiêu chí gì, và làm gì khi cửa hàng được giao không kịp đóng.
• Một chuẩn đóng gói và bằng chứng chung cho mọi điểm, để khách không thấy khác biệt dù hàng đi từ đâu.

Giữ một chuẩn bằng chứng cho mọi điểm đóng đơn

Dù chọn mô hình nào, khi có khiếu nại bạn cần mở đúng video của đúng đơn mà không phải gọi điện hỏi từng nơi. Cách làm gọn nhất là mỗi điểm đóng đơn dùng một máy tính có camera, cùng đăng nhập vào một tài khoản shop. Video từ mọi điểm đổ về chung một danh sách và tra được bằng mã vận đơn, nên không cần nhớ đơn đó đóng ở đâu. Trước khi mở thêm điểm, hãy kiểm tra số thiết bị mà gói của bạn cho phép đăng nhập.

Với chuỗi cửa hàng Sapo POS gom đơn online về một kho, nhân viên kho tổng quét mã vận đơn là thấy ngay danh sách sản phẩm của đơn Sapo cạnh khung quay, đơn đã huỷ được cảnh báo ngay tại bàn. Quản lý chuỗi không có mặt ở kho vẫn mở được video của một đơn bất kỳ bằng mã vận đơn khách đọc qua điện thoại. Kết nối Sapo là tính năng của gói Premium.

Muốn biết video nào do ai đóng ở điểm nào, hãy tạo hồ sơ riêng cho từng người đóng gói. Hồ sơ nhân viên cũng thuộc gói Premium. Cách phân quyền để nhân viên từng điểm chỉ xem đúng phần việc của mình có trong bài quản lý nhân viên đóng gói: phân quyền và thống kê năng suất.

Cửa hàng nào đã lắp camera an ninh thì chưa cần mua webcam mới. Camera IP hỗ trợ RTSP hoặc ONVIF dùng lại được qua Camera Bridge cài trên một máy Windows cùng mạng, xem cách quay video đóng gói bằng camera an ninh đang có.

Hàng hoàn của đơn online nên về đâu

Câu hỏi này hay bị bỏ quên khi thiết kế mô hình. Nếu kiện hoàn quay về cửa hàng, nhân viên đứng quầy thường nhận vội rồi xếp lại lên kệ, không ai mở kiện có quay video hay kiểm xem bên trong có đúng món đã gửi không.

Cách an toàn là gom hàng hoàn về một nơi có người kiểm, thường là kho tổng, và mở mọi kiện hoàn theo cùng một thao tác: quay video trước khi bóc, kiểm đủ món và tình trạng, rồi mới nhập lại tồn. Kiện hoàn về điểm nào còn phụ thuộc cách bạn cài đặt địa chỉ lấy và trả hàng với đơn vị vận chuyển, nên hãy kiểm tra với từng hãng trước khi đổi mô hình.

Tóm lại

Đóng tại cửa hàng rẻ và nhanh khi đơn online còn ít. Gom về kho tổng đáng đầu tư khi đơn online đủ nhiều để nuôi một bàn đóng gói chuyên nghiệp. Mô hình lai lấy được cả hai nếu tồn kho đủ chính xác. Dù chọn cách nào, hãy giữ một chuẩn chung cho mọi điểm: cùng cách đóng, cùng cách quay, cùng một danh sách video tra theo mã vận đơn. Khách chỉ nhìn thấy một thương hiệu, nên chuỗi của bạn cũng nên đóng gói như một.