Nhiều shop bán cả Shopee lẫn Lazada dùng chung một cách xử lý khiếu nại hoàn tiền Lazada cho cả hai sàn, và đó là chỗ hay bị thiệt. Quy trình trả hàng Lazada khác Shopee ở một cơ chế riêng gọi là DRTM Lazada: hàng hoàn có thể về thẳng tay bạn thay vì qua kho trung gian của sàn. Khác biệt này thay đổi hẳn cách bạn cần chuẩn bị bằng chứng đóng gói Lazada.
DRTM: khác biệt lớn nhất giữa Lazada và Shopee
Lazada gọi cơ chế này là DRTM - Trả hàng trực tiếp cho Nhà bán hàng. Thay vì khách gửi hàng hoàn về kho của sàn để sàn kiểm tra trước, hàng được gửi thẳng về địa chỉ của shop. Bạn là người trực tiếp nhận, trực tiếp kiểm tra, và trực tiếp thương lượng với khách trong suốt quá trình - không có bên trung gian đứng giữa như luồng trả hàng qua kho.
Đây vừa là lợi thế vừa là trách nhiệm. Lợi thế vì bạn chủ động hơn, có thể trao đổi trực tiếp để tìm phương án cả hai bên đồng ý. Trách nhiệm vì toàn bộ việc kiểm tra và ra quyết định giờ nằm trên vai shop, không còn ai kiểm tra hộ trước khi tới lượt bạn.
Hai giai đoạn phải chủ động phản hồi, im lặng là tự thua
Quy trình DRTM có hai mốc bạn phải chủ động lên tiếng, và cả hai đều có thời hạn tính bằng ngày chứ không phải tuần:
- Giai đoạn Yêu cầu trả hàng. Khách gửi yêu cầu, bạn cần phản hồi trong thời hạn quy định. Không phản hồi kịp, hệ thống tự động quyết định bước tiếp theo thay bạn - có thể là hoàn tiền ngay hoặc yêu cầu khách gửi trả hàng, tuỳ tình huống.
- Giai đoạn Nhận và kiểm tra. Sau khi hàng hoàn đã về tay bạn, bạn cần báo kết quả kiểm tra trong thời hạn quy định. Không phản hồi kịp, hệ thống tự động hoàn tiền cho khách, và phần chi phí đó thường tính về phía shop.
Theo hướng dẫn Lazada Seller Center trả hàng hiện hành, mỗi giai đoạn này thường chỉ có khoảng 2 ngày để phản hồi - ngắn hơn nhiều so với mốc 3 ngày cho đơn hoàn trên Shopee. Mốc chính xác có thể được Lazada điều chỉnh theo thời gian, nên hãy xác nhận lại con số hiện hành ngay trong Seller Center của bạn thay vì chỉ tin vào bài viết này, và đừng để việc kiểm tra đơn hoàn dồn lại cuối tuần mới làm một lần.
Video đóng gói cần sẵn sàng ở đúng thời điểm
Vì mọi phản hồi đều có hạn ngắn, việc tìm bằng chứng theo kiểu "để tôi lục lại xem quay lúc nào" là điều bạn không có thời gian để làm. Video cần tra ra được ngay trong vài giây, đúng lúc bạn ngồi vào phản hồi yêu cầu.
Với CAM CHECK, video đóng gói lưu gắn theo mã vận đơn ngay từ lúc quay, nên khi có yêu cầu trả hàng trên Lazada, bạn gõ đúng mã đơn đó vào ô tìm kiếm là ra video, không phải lật lại thư viện ảnh hay hỏi nhân viên nào đã đóng đơn này. Việc quay video đúng chuẩn ngay từ đầu - góc quay, cách thể hiện mã vận đơn - đã có hướng dẫn riêng theo từng sàn trong bài hướng dẫn quay video đóng hàng Lazada, Tiki, TikTok Shop.
Ở giai đoạn nhận và kiểm tra hàng hoàn, thêm một video nữa cần có: quay lại tình trạng kiện hàng ngay lúc nhận từ shipper, trước khi mở seal. Video này, ghép với video đóng gói ban đầu, là bộ bằng chứng đủ mạnh để bạn báo đúng kết quả kiểm tra trong hạn 2 ngày thay vì phải đoán.
Thương lượng trực tiếp: điểm khác biệt bạn nên tận dụng
Vì DRTM cho phép trao đổi trực tiếp với khách trong lúc chờ hàng hoàn về, đây là cơ hội mà luồng qua kho trung gian không có. Nếu video đóng gói cho thấy rõ ràng đơn đã đủ và đúng, bạn có thể gửi thẳng đoạn video đó cho khách ngay trong tin nhắn trước khi Lazada phải can thiệp, giải quyết được nhiều trường hợp mà không cần đợi hàng hoàn về rồi mới tranh cãi.
Khi nào nhà bán hàng bị tính lỗi hoặc phạt điểm
Ngoài việc mất tiền hoàn khi phản hồi trễ, DRTM còn có phần tính lỗi vận hành cho shop khi vi phạm các mốc thời gian trên nhiều lần. Điểm phạt tích luỹ ảnh hưởng tới việc hiển thị gian hàng và các quyền lợi khác trên sàn, nên đây không đơn thuần là chuyện mất một đơn lẻ. Vì quy định về điểm phạt có thể thay đổi và khác nhau tuỳ thời điểm, hãy kiểm tra đúng bảng tính điểm hiện hành trong Seller Center thay vì dựa vào số liệu cũ.
Kết luận
Khác biệt lớn nhất giữa Lazada và Shopee không nằm ở việc bên nào yêu cầu bằng chứng khắt khe hơn, mà ở việc Lazada đẩy trách nhiệm kiểm tra và ra quyết định về thẳng cho shop qua cơ chế DRTM, với hai mốc thời hạn ngắn cần chủ động phản hồi. Chuẩn bị sẵn video đóng gói tra được ngay theo mã vận đơn, cộng thêm video kiểm tra lúc nhận hàng hoàn, là cách duy nhất để không bị động trong hai mốc đó.
Nếu bạn hay gặp tình huống khách trả hàng vì lý do không rõ ràng, bài khách báo thiếu hàng phải xử lý thế nào có quy trình phân loại nguyên nhân trước khi phản hồi, áp dụng được cho cả Lazada lẫn các sàn khác.
Câu hỏi thường gặp
DRTM trên Lazada là gì?
DRTM là Trả hàng trực tiếp cho Nhà bán hàng - hàng khách trả về được gửi thẳng tới địa chỉ shop thay vì qua kho trung gian của Lazada kiểm tra trước. Shop trực tiếp nhận, trực tiếp kiểm tra và có thể trực tiếp thương lượng với khách trong suốt quá trình, khác với luồng trả hàng qua kho.
Không phản hồi kịp yêu cầu trả hàng trên Lazada thì sao?
Hệ thống tự động quyết định thay shop, có thể là hoàn tiền ngay cho khách hoặc yêu cầu khách gửi trả hàng tuỳ tình huống. Ở giai đoạn nhận và kiểm tra hàng hoàn, không báo kết quả kịp hạn thì hệ thống tự động hoàn tiền và phần chi phí đó thường tính về phía shop.
Mốc thời gian phản hồi trên Lazada có giống 3 ngày như Shopee không?
Không hoàn toàn giống. Theo hướng dẫn hiện hành trên Seller Center, mỗi giai đoạn của DRTM thường có khoảng 2 ngày để phản hồi, ngắn hơn mốc 3 ngày cho đơn hoàn trên Shopee. Mốc chính xác có thể thay đổi theo thời gian, nên xác nhận lại số ngày hiện hành ngay trong Seller Center của bạn.
Phản hồi trễ nhiều lần trên Lazada có bị phạt gì ngoài mất tiền hoàn không?
Có, DRTM có phần tính lỗi vận hành cho shop khi vi phạm mốc thời gian nhiều lần, điểm phạt tích luỹ ảnh hưởng tới việc hiển thị gian hàng và các quyền lợi khác trên sàn. Vì bảng tính điểm có thể thay đổi theo thời điểm, nên kiểm tra đúng quy định hiện hành trong Seller Center thay vì dựa vào số liệu cũ.
Cần hỗ trợ thêm?
Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng phần mềm, vui lòng liên hệ:
