Phần lớn shop online chỉ quay video lúc đóng đơn gửi đi. Nhưng tranh chấp tốn tiền nhất lại thường nằm ở chiều ngược lại: khách bấm trả hàng, kiện hàng quay về kho, và bên trong không phải món bạn đã gửi. Lúc đó shop không có gì trong tay ngoài lời nói.
Bài này nói về quy trình quay video hàng hoàn: ghi cái gì, ghi lúc nào, và lưu thế nào để khi cần vẫn tìm ra đúng clip.
Vì sao đơn hoàn dễ mất tiền hơn đơn giao đi
Với đơn giao đi, bằng chứng nằm ở phía bạn. Bạn đóng gói, bạn quay, bạn giữ video. Khi khách khiếu nại thiếu hàng, bạn mở clip ra là xong.
Với đơn hoàn thì ngược lại. Món hàng đi qua tay khách, qua tay đơn vị vận chuyển, rồi mới về kho bạn. Chuỗi đó có nhiều điểm đứt, và người duy nhất có thể chứng minh tình trạng kiện hàng lúc mở ra chính là bạn. Nếu không quay, mọi tranh cãi trở thành lời khai một chiều, và các sàn thường xử theo hướng có lợi cho người mua khi bên bán không đưa được bằng chứng.
Các tình huống hay gặp nhất:
- Khách trả về một món khác cùng kích thước, cùng khối lượng.
- Hàng về thiếu phụ kiện, thiếu quà tặng kèm, mất tem niêm phong.
- Sản phẩm đã qua sử dụng nhưng khai là còn nguyên.
- Kiện hàng móp rách từ trước, khách nói do shop đóng ẩu.
Video hàng hoàn cần ghi lại những gì
Một clip có giá trị làm bằng chứng phải trả lời được ba câu hỏi: kiện này là của đơn nào, lúc mở ra còn nguyên vẹn không, và bên trong là món gì.
Thứ tự quay nên cố định để về sau xem lại không phải đoán:
- Quay mã vận đơn trước khi mở. Đưa tem lên trước ống kính đủ lâu để đọc rõ số. Đây là mắt xích nối video với đơn hàng, thiếu nó thì clip gần như vô dụng.
- Quay toàn bộ mặt ngoài kiện hàng. Xoay đủ các mặt, cho thấy băng keo và tình trạng thùng trước khi có bất kỳ vết cắt nào.
- Cắt băng keo trong khung hình. Không tắt máy rồi mở, không mở sẵn rồi mới bật quay. Đoạn liền mạch từ lúc còn niêm phong đến lúc thấy ruột hàng mới là phần có sức nặng.
- Lấy sản phẩm ra và soi kỹ. Tem, serial, phụ kiện, dấu hiệu đã dùng. Nếu có hư hỏng, quay cận vào đúng chỗ đó.
Toàn bộ nên nằm trong một video liên tục. Nhiều đoạn rời rạc ghép lại luôn bị đặt câu hỏi là có cắt bớt gì ở giữa hay không.
Ba thời điểm bắt buộc phải có video
Không phải đơn hoàn nào cũng cần quay kỹ như nhau, nhưng ba trường hợp sau thì không nên bỏ:
- Hàng giá trị cao. Ngưỡng tuỳ ngành, nhưng nguyên tắc chung là món nào mất thì xót thì món đó phải có video.
- Khách đã từng khiếu nại. Nếu hệ thống của bạn ghi nhận người mua này có lịch sử tranh chấp, mặc định quay đầy đủ.
- Kiện hàng có dấu hiệu bất thường. Móp, ướt, băng keo khác loại, khối lượng lệch so với lúc gửi. Quay trước khi mở, không mở rồi mới nhớ ra.
Lưu và tra cứu sao cho tìm lại được
Quay xong mà ba tuần sau không tìm ra clip thì cũng như chưa quay. Đây là chỗ nhiều shop hỏng: video nằm rải rác trong điện thoại, đặt tên theo ngày giờ, tìm thủ công mất cả buổi.
Shop quản lý đơn trên Sapo hoặc Haravan còn đỡ thêm một bước: khi đơn đã có trạng thái hoàn trên hệ thống, quét mã vận đơn là phần mềm tự xếp video vào loại Đơn hoàn nên không lẫn với video đóng đơn mới. Xem cách làm khi quay video đóng gói cho shop Sapo và quay video đóng gói cho shop Haravan. Nếu chưa rõ đơn hoàn khác đơn huỷ hay giao thất bại ở đâu, đọc bài đơn chuyển hoàn, giao thất bại và đơn huỷ khác nhau thế nào.
Cách làm bền hơn là gắn video với mã vận đơn ngay lúc ghi, và đánh dấu rõ đây là đơn hoàn chứ không phải đơn mới. Khi sàn hỏi tới, bạn gõ mã đơn và lấy được clip trong vài giây. Phần mềm quay theo mã vận đơn, như camera chống gian lận cho bàn đóng gói của CAM CHECK, làm sẵn việc này: quét mã là bắt đầu ghi, dừng là video tự lưu kèm mã, phân loại đơn mới hay đơn hoàn.
Về thời gian lưu, nên giữ tối thiểu 30 ngày kể từ khi nhận hàng về. Phần lớn tranh chấp phát sinh trong hai tuần đầu, nhưng khiếu nại leo thang lên sàn có thể kéo dài hơn. Hàng giá trị cao thì giữ 90 ngày.
Những lỗi làm video mất giá trị
Có quay nhưng vẫn thua khiếu nại thường vì mấy lý do rất cụ thể:
- Không thấy mã vận đơn. Clip đẹp nhưng không chứng minh được nó thuộc đơn nào.
- Thiếu sáng. Không đọc được serial, không thấy vết xước. Một bóng đèn cạnh bàn đóng gói rẻ hơn nhiều so với một đơn bồi thường.
- Quay dọc, khung hẹp. Lọt mất tay thao tác hoặc mất một phần bàn, tạo cảm giác có thứ gì đó ngoài khung hình.
- Bắt đầu quay khi kiện đã mở. Đây là lỗi nặng nhất, vì đúng phần cần chứng minh lại không có.
Trên đây là các lỗi đặc thù của hàng hoàn. Ở chiều gửi đi còn một nhóm lỗi khác cũng đủ sức làm bằng chứng mất giá trị, xem 5 sai lầm khi quay video đóng gói khiến shop vẫn thua khiếu nại để rà lại cả hai chiều bằng cùng một bộ tiêu chuẩn.
Kết luận
Quay video hàng hoàn không tốn thêm thiết bị, chỉ tốn thêm kỷ luật: luôn quay mã trước, luôn mở kiện trong khung hình, luôn gắn clip với mã vận đơn. Ba thói quen đó biến một cuộc cãi nhau không hồi kết thành một liên kết video gửi đi là xong chuyện.
Câu hỏi thường gặp
Có bắt buộc phải quay video hàng hoàn không?
Không có quy định bắt buộc, nhưng khi khách khiếu nại là trả đúng hàng mà shop nói ngược lại, sàn thường xử theo hướng có lợi cho bên đưa ra được bằng chứng. Không có video thì shop gần như luôn ở thế yếu.
Quay video hàng hoàn cần lưu bao lâu?
Tối thiểu 30 ngày kể từ ngày nhận kiện về, vì phần lớn tranh chấp phát sinh trong hai tuần đầu. Với hàng giá trị cao hoặc khách có lịch sử khiếu nại, nên giữ 90 ngày để phòng trường hợp vụ việc bị đẩy lên sàn xử lý lâu hơn.
Vì sao phải quay mã vận đơn trước khi mở kiện?
Mã vận đơn là mắt xích duy nhất nối đoạn video với đơn hàng cụ thể. Nếu clip chỉ có cảnh mở hộp mà không thấy mã, bên kia hoàn toàn có thể nói đó là kiện hàng khác, và video mất hết giá trị chứng minh.
Quay bằng điện thoại có đủ không hay phải dùng camera riêng?
Điện thoại 1080p là đủ về chất lượng hình. Vấn đề của điện thoại nằm ở khâu lưu trữ và tra cứu: video nằm rải rác trong thư viện, tìm lại theo mã đơn rất mất công. Dùng phần mềm ghi theo mã vận đơn sẽ tiết kiệm thời gian hơn nhiều khi số đơn tăng.
Cần hỗ trợ thêm?
Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng phần mềm, vui lòng liên hệ:
