Cuối tháng, báo cáo ghi tám mươi đơn hoàn. Nhìn kỹ thì trong đó có đơn huỷ chưa từng rời kho, có đơn giao thất bại mà hôm sau vẫn giao được, có kiện hãng chuyển trả về, và có cả kiện khách đã nhận rồi gửi lại vì không vừa size. Bốn chuyện khác hẳn nhau bị gộp thành một con số, nên không ai biết phải sửa ở đâu.
Bài này phân biệt bốn trạng thái hay bị gọi chung là đơn hoàn, hàng đang nằm ở đâu trong từng trường hợp, và kho cần làm gì với mỗi loại.
Bốn trạng thái hay bị gọi chung là đơn hoàn
Đơn huỷ
Đơn dừng lại trước khi hàng được giao cho đơn vị vận chuyển. Người huỷ có thể là khách, nhân viên bán hàng hoặc sàn. Nếu kho chưa đóng thì chỉ cần không đóng. Nếu đã lỡ đóng thì mở kiện, trả hàng về kệ và bỏ tem. Rắc rối nhất là đơn huỷ sau khi phiếu đã in, chuyện được phân tích riêng trong bài đơn bị huỷ sau khi đã in vận đơn.
Giao thất bại
Shipper mang hàng tới nhưng không giao được: không liên lạc được với khách, khách hẹn hôm khác, sai địa chỉ, hoặc khách từ chối nhận. Hàng lúc này vẫn nằm ở đơn vị vận chuyển. Hãng thường sẽ thử giao lại, số lần thử và cách thông báo tuỳ từng hãng. Đây là lúc shop còn cứu được đơn nếu liên hệ khách ngay.
Chuyển hoàn
Khi không thể giao sau các lần thử hoặc khách dứt khoát từ chối, hãng chuyển kiện quay về cho shop. Phí chuyển hoàn tuỳ hãng và hợp đồng của từng shop. Kiện chuyển hoàn đã đi hai lượt đường, có thể móp méo hoặc bị mở giữa đường, nên kho phải kiểm kỹ trước khi nhập lại.
Trả hàng sau khi đã nhận
Khách đã nhận hàng rồi mới yêu cầu trả, vì lỗi, vì sai món hoặc vì đổi ý. Trên sàn việc này đi theo quy trình trả hàng của sàn, còn trên website thì theo chính sách của chính shop. Đây là loại có rủi ro đổi ruột cao nhất, vì hàng đã qua tay khách trước khi quay về.
So sánh nhanh bốn trạng thái
| Trạng thái | Xảy ra khi nào | Hàng đang ở đâu | Việc kho cần làm |
|---|---|---|---|
| Đơn huỷ | Trước khi bàn giao cho hãng | Trong kho | Không đóng, hoặc mở kiện trả hàng về kệ |
| Giao thất bại | Một lần giao không thành | Ở đơn vị vận chuyển | Liên hệ khách để giao lại |
| Chuyển hoàn | Không giao được sau các lần thử | Trên đường về shop | Kiểm niêm phong, quay video mở kiện, kiểm hàng rồi nhập lại |
| Trả hàng | Sau khi khách đã nhận | Trên đường từ khách về shop | Quay video mở kiện, đối chiếu với video lúc đóng |
Vì sao phần mềm hay gắn nhầm trạng thái
Một đơn hàng thường mang hai lớp trạng thái cùng lúc: trạng thái của đơn, như đã xác nhận hay đã huỷ, và trạng thái vận chuyển, như đang giao hay đang hoàn. Hai lớp này không phải lúc nào cũng khớp nhau, và kho nhìn nhầm lớp là xử lý nhầm đơn.
Haravan là một ví dụ rõ. Haravan gom đơn Shopee, Lazada, TikTok Shop về cùng chỗ với đơn website. Đơn sàn bị huỷ trước khi tạo giao hàng thì chưa có trạng thái vận chuyển nào, chỉ có cờ huỷ ở cấp đơn. Nhưng đơn đã giao rồi chuyển hoàn cũng bị Haravan đánh dấu huỷ. Nếu kho chỉ nhìn cờ huỷ, một kiện chuyển hoàn đang trên đường về sẽ bị coi như đơn huỷ bình thường, và không ai chuẩn bị kiểm hàng khi nó về tới.
Khi quay video đóng gói cho shop Haravan, CAM CHECK xử lý đúng chỗ này. Đơn chưa có trạng thái vận chuyển mà mang cờ huỷ thì phần mềm phát tiếng bíp, đọc to "đơn hàng đã hủy" và hỏi bạn có dừng quay không. Còn đơn đã có trạng thái vận chuyển thì phần mềm ưu tiên trạng thái đó, nên đơn chuyển hoàn được xếp vào loại Đơn hoàn thay vì bật cảnh báo huỷ. Kết nối Haravan là tính năng của gói Premium.
Sapo có một trường hợp tương tự: đơn đã giao rồi phát sinh hoàn tiền có thể bị ghi thêm ngày huỷ. Phần mềm xét trạng thái trả hàng trước trạng thái huỷ, nên với quay video đóng gói cho shop Sapo, kiểu đơn này cũng được nhận là Đơn hoàn chứ không bị báo nhầm thành đơn huỷ.
Quy trình nhận hàng chuyển hoàn và hàng trả về tại kho
- Tách khu hàng hoàn riêng khỏi khu hàng mới và khu chờ giao, để kiện hoàn không bị nhầm thành hàng chờ đi.
- Kiểm bên ngoài khi nhận từ shipper: băng keo, tem niêm phong, dấu hiệu bị rạch hoặc dán lại. Có dấu hiệu bất thường thì chụp ảnh và ghi nhận ngay lúc nhận, cách khiếu nại tuỳ từng hãng.
- Quét mã vận đơn và quay video lúc mở kiện, liền mạch từ khi còn nguyên tem tới khi lấy hết hàng ra.
- Kiểm đủ món và tình trạng từng món, đối chiếu với video lúc đóng gói của chính đơn đó nếu có nghi vấn.
- Phân loại: nhập lại tồn, chuyển sang hàng lỗi, hoặc giữ lại làm hồ sơ khiếu nại.
Cách quay và giữ bằng chứng cho kiện khách trả về, nhất là khi bên trong không phải món đã gửi, có trong bài quay video hàng hoàn bảo vệ shop khi khách trả sai hàng.
Tỷ lệ hoàn cao thì xem lại khâu nào
Tách số liệu theo bốn loại trên rồi mới tìm nguyên nhân, vì mỗi loại chỉ về một khâu khác nhau:
- Giao thất bại và chuyển hoàn nhiều: xem lại bước xác nhận đơn trước khi gửi, nhất là đơn thanh toán khi nhận hàng, địa chỉ và số điện thoại.
- Trả hàng nhiều: xem lại mô tả sản phẩm, ảnh thật, bảng size, và kiểm tra video đóng gói xem có gửi sai không.
- Đơn huỷ nhiều: xem lại tốc độ xử lý đơn và độ chính xác của tồn kho.
Tóm lại
Đơn huỷ dừng trước khi hàng rời kho, giao thất bại là một lần giao không thành, chuyển hoàn là kiện quay về vì không giao được, còn trả hàng là kiện khách đã nhận rồi gửi lại. Gọi đúng tên từng loại giúp kho biết kiện nào cần kiểm kỹ, và giúp bạn biết tỷ lệ hoàn cao là do khâu nào. Thêm nữa, đừng chỉ nhìn một cờ trạng thái trên phần mềm, vì một đơn có thể vừa mang cờ huỷ vừa đang trên đường chuyển hoàn.
Câu hỏi thường gặp
Giao thất bại có phải lúc nào cũng thành chuyển hoàn không?
Không. Giao thất bại chỉ là một lần giao không thành, hãng vận chuyển thường sẽ thử giao lại hoặc hẹn lại với khách, số lần và cách báo tuỳ từng hãng. Đơn chỉ chuyển hoàn khi không thể giao sau các lần thử hoặc khách từ chối nhận, nên liên hệ khách ngay từ lần thất bại đầu tiên là cách cứu đơn hiệu quả nhất.
Hàng chuyển hoàn về kho có nên nhập lại tồn ngay không?
Không nên nhập ngay. Hãy kiểm niêm phong, quay video lúc mở kiện, kiểm đủ món và tình trạng từng món rồi mới nhập lại. Kiện chuyển hoàn đã qua hai lượt vận chuyển, có thể móp hỏng hoặc bị mở giữa đường, nhập vội thì lỗi chỉ lộ ra khi món đó được bán cho khách kế tiếp.
Tỷ lệ hoàn cao thì nên xem lại khâu nào trước?
Tách số liệu theo từng loại trước. Giao thất bại nhiều thường do chưa xác nhận đơn và địa chỉ trước khi gửi, trả hàng nhiều thường do mô tả sản phẩm hoặc bảng size chưa rõ, còn đơn huỷ nhiều thường do xử lý đơn chậm hoặc tồn kho sai. Gộp chung thành một con số thì không biết sửa ở đâu.
Cần hỗ trợ thêm?
Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng phần mềm, vui lòng liên hệ:
