Quy trình xử lý đơn đa kênh trên Sapo: từ in phiếu tới bàn giao

Một shop bán cùng lúc trên Shopee, TikTok Shop, website và cửa hàng. Sapo gom tất cả đơn về một chỗ, nên trên màn hình mọi thứ rất gọn. Xuống tới kho thì khác: một chồng phiếu đủ mẫu, tem sàn lẫn tem hãng vận chuyển, đơn giao gấp của cửa hàng chen giữa những đơn sàn phải xuất trước giờ hẹn.

Không có quy trình cố định, mỗi người trong kho sẽ xử lý theo một kiểu. Kiểu nào cũng chạy được vào ngày ít đơn, và kiểu nào cũng vỡ vào ngày đông. Bài này đưa ra một quy trình sáu bước để mọi đơn, dù về từ kênh nào, đi qua kho theo cùng một đường.

Kênh bán khác nhau ở đâu, giống nhau ở đâu

Muốn thống nhất quy trình, trước hết cần tách rõ phần nào thật sự khác giữa các kênh và phần nào chỉ khác về hình thức.

Kênh	Tem, phiếu	Đơn vị giao	Điểm cần để ý ở kho
Đơn sàn (Shopee, Lazada, TikTok Shop)	Tem theo mẫu của sàn	Hãng vận chuyển trong danh sách sàn hỗ trợ	Hạn chuẩn bị hàng của sàn, xem trên từng đơn
Đơn website	Tem của hãng vận chuyển shop đã kết nối	Shop tự chọn	Có thể kèm hộp thương hiệu, thiệp cảm ơn
Đơn cửa hàng giao tận nơi	Phiếu đơn của cửa hàng	Shipper riêng hoặc hãng vận chuyển	Thường cần giao trong ngày

Phần giống nhau mới là phần quan trọng: đơn nào cũng có một danh sách sản phẩm cần đóng đúng, đơn nào cũng có một mã vận đơn, và đơn nào cũng có thể bị khiếu nại. Quy trình tốt giữ nguyên thao tác cho phần giống nhau, chỉ rẽ nhánh ở đúng những chỗ thật sự khác.

Sáu bước xử lý đơn đa kênh trong một ngày

Bước 1: Gom và kiểm đơn đầu ca

Trước khi in bất cứ thứ gì, người phụ trách lọc qua danh sách đơn cần xử lý để tách ra những đơn chưa nên đi: đơn trùng do khách đặt hai lần, đơn thiếu địa chỉ hoặc số điện thoại, đơn giá trị cao cần gọi xác nhận, và đơn có món đã hết hàng. Mười phút ở bước này tiết kiệm được rất nhiều lượt đóng rồi lại mở.

Bước 2: In phiếu theo đợt, tách theo hãng vận chuyển

In theo đợt nhỏ thay vì in cả ngày một lần, và trong mỗi đợt xếp phiếu theo từng hãng vận chuyển. Tách theo hãng ngay từ lúc in giúp bước bàn giao cuối ngày gọn hơn nhiều. In theo đợt còn giúp lọc lại những đơn vừa bị huỷ, chuyện hay gặp nhất ở kho đa kênh, được phân tích kỹ trong bài đơn bị huỷ sau khi đã in vận đơn.

Bước 3: Soạn hàng

Có hai cách soạn hàng, mỗi cách hợp với một kiểu đơn:

• Soạn gộp theo sản phẩm: gom tất cả phiếu của đợt, cộng số lượng từng mã hàng, lấy một lượt rồi mới chia về từng đơn. Nhanh khi có nhiều đơn một hai món trùng mẫu, như đơn dồn sau buổi livestream.
• Soạn theo từng đơn: mỗi đơn một khay hoặc một rổ đánh số, lấy đủ món của đơn này rồi mới sang đơn khác. Chậm hơn nhưng ít nhầm với đơn combo nhiều món.

Nhiều kho dùng cả hai: đơn một món soạn gộp, đơn từ ba món trở lên soạn theo từng đơn. Điều quan trọng là quy tắc được viết ra thành văn bản, không để mỗi người tự chọn theo thói quen.

Bước 4: Đóng gói có đối chiếu từng món

Đây là khâu cuối cùng trước khi hàng rời kho và cũng là khâu khó sửa nhất nếu sai. Thao tác nên giống hệt nhau cho mọi kênh: quét mã vận đơn trên tem, đối chiếu từng món với danh sách sản phẩm của đơn, đưa từng món qua camera, cho vào thùng và dán kín ngay trong khung hình.

Chỗ hay vỡ là bước đối chiếu. Lúc cao điểm, nhân viên không còn thời gian mở Sapo Admin dò từng mã, nên bắt đầu đóng theo trí nhớ. Một phần mềm quay video đóng hàng cho Sapo bỏ được bước dò này: khi quét mã vận đơn, CAM CHECK tra đơn trên Sapo và hiện tên sản phẩm, SKU, phân loại, số lượng ngay cạnh khung quay. Đơn đã huỷ thì phát cảnh báo, đơn đang hoàn thì tự xếp sang loại Đơn hoàn. Vì tra theo mã vận đơn, đơn Shopee, TikTok Shop hay đơn website đã nằm trong Sapo đều đóng bằng cùng một thao tác. Kết nối nền tảng bán hàng thuộc gói Premium; ở gói miễn phí phần mềm vẫn quay và gắn video theo mã vận đơn, chỉ không có danh sách sản phẩm lấy từ Sapo.

Nếu phần lớn đơn của bạn đến từ livestream, bàn đóng gói còn chịu thêm áp lực đơn dồn sau mỗi buổi live, xem thêm phần mềm quay video đóng gói cho shop TikTok Shop.

Bước 5: Bàn giao theo từng hãng vận chuyển

Kiện đóng xong xếp vào khu chờ chia theo hãng, mỗi hãng một ô hoặc một kệ có ghi tên. Khi shipper tới, chỉ lấy đúng ô của hãng đó. Nếu dùng CAM CHECK, bạn chọn đơn vị vận chuyển rồi quét lần lượt từng kiện trước khi đưa đi: phần mềm báo ngay kiện chưa có video, kiện thuộc hãng khác hoặc đơn đã bị huỷ, và cuối phiên có bảng tổng hợp để giữ làm dữ liệu bàn giao.

Bước 6: Chốt cuối ngày

Trước khi nghỉ, kho cần trả lời được ba câu: còn đơn nào đã in mà chưa đóng, còn kiện nào đã đóng mà chưa bàn giao, và có đơn nào bị huỷ sau khi đã đóng không. Những đơn không trả lời được sẽ thành đơn kẹt ở trạng thái chờ lấy hàng vào sáng hôm sau. Cách rà nhóm đơn này mỗi sáng có trong bài đối soát đơn chờ lấy hàng chưa bàn giao shipper.

Ba lỗi hay gặp khi kho xử lý đơn nhiều kênh

Mỗi kênh một bàn, mỗi bàn một kiểu. Bàn đơn sàn quay video, bàn đơn website thì không, bàn đơn cửa hàng chụp ảnh bằng điện thoại. Tới lúc khiếu nại, bằng chứng nằm rải rác ở ba nơi với ba chất lượng khác nhau. Có thể tách bàn nếu quy cách đóng khác nhau, nhưng thao tác lưu bằng chứng phải giống nhau.

Dán nhầm tem giữa các kiện. In hàng loạt nhiều mẫu tem khác nhau làm tăng khả năng tem của đơn này bị dán lên kiện của đơn kia. Quét mã trên chính tem đã dán rồi đối chiếu danh sách sản phẩm là cách kiểm chéo đơn giản nhất: tem nói đơn có hai món mà trong thùng có ba món thì biết ngay có chỗ sai.

Không ai chịu trách nhiệm từng bước. Người in phiếu nghĩ người soạn hàng sẽ kiểm, người soạn hàng nghĩ bàn đóng gói sẽ kiểm. Mỗi bước nên có một người rõ tên và một việc kiểm tra rõ ràng. Chi tiết từng thao tác ngay tại bàn đóng gói, từ kiểm SKU tới chọn vật tư, nằm trong bài quy trình đóng gói 3 bước chuẩn ISO cho kho TMĐT vừa và nhỏ.

Tóm lại

Sapo đã làm tốt phần gom đơn về một chỗ. Phần còn lại là để kho xử lý mọi đơn theo cùng một đường: kiểm đơn đầu ca, in theo đợt và tách theo hãng, soạn hàng theo quy tắc đã viết ra, đóng gói có đối chiếu và quay video, bàn giao theo từng hãng, rồi chốt lại cuối ngày. Kênh bán chỉ nên khác nhau ở tờ tem dán ngoài thùng, còn những gì diễn ra bên trong kho thì nên giống hệt nhau.