Đơn chờ lấy hàng quá lâu: đối soát đơn chưa bàn giao shipper

Sáng thứ Hai, bạn mở phần mềm quản lý bán hàng và thấy vài chục đơn vẫn nằm ở trạng thái chờ lấy hàng, có đơn từ tận thứ Sáu tuần trước. Không ai trong kho chắc chắn những đơn đó đang ở đâu: chưa đóng, đã đóng mà shipper chưa lấy, hay đã lấy rồi mà hãng chưa cập nhật.

Mỗi đơn như vậy là một khách đang chờ, và có thể huỷ bất cứ lúc nào. Bài này chia đơn kẹt ở trạng thái chờ lấy hàng thành bốn nhóm theo nguyên nhân, rồi đưa ra cách đối soát mỗi sáng trong khoảng mười lăm phút để biết từng đơn đang thuộc nhóm nào.

Vì sao đơn nằm mãi ở trạng thái chờ lấy hàng

Trạng thái chờ lấy hàng chỉ cho biết đơn vị vận chuyển chưa ghi nhận đã nhận kiện. Nó không cho biết kiện đang ở đâu. Thực tế đơn kẹt thường rơi vào một trong bốn nhóm:

1. Chưa đóng. Phiếu bị kẹp lẫn, món hàng hết mà chưa ai báo lại, hoặc đơn bị bỏ qua vì thiếu thông tin.
2. Đã đóng nhưng chưa bàn giao. Kiện xếp nhầm khu, nằm lẫn với kiện của hãng khác nên shipper không lấy, hoặc hôm đó shipper không tới.
3. Đã giao cho shipper nhưng hãng chưa cập nhật. Shipper đã lấy kiện nhưng việc ghi nhận trên hệ thống của hãng bị chậm hoặc bị sót.
4. Thất lạc ngay trong kho. Kiện đã đóng nhưng không nằm ở khu chờ và cũng không có dấu vết bàn giao.

Mỗi nhóm cần một cách xử lý khác nhau. Gọi cho đơn vị vận chuyển về một kiện vẫn đang nằm trong kho chỉ tốn thời gian của cả hai bên.

Một đơn kẹt tốn của shop những gì

Khách chờ lâu sẽ nhắn hỏi, rồi huỷ, rồi có thể để lại đánh giá không tốt. Với đơn trên sàn, giao trễ còn có thể ảnh hưởng tới các chỉ số vận hành của shop, mức độ cụ thể tuỳ quy định của từng sàn nên hãy xem trong trang quản lý của chính shop mình. Hàng nằm trong kiện kẹt cũng không bán được cho ai khác.

Nhóm thứ ba là nhóm rủi ro nhất. Kiện đã rời kho mà hệ thống không ghi nhận, nếu sau đó thất lạc thì thứ giúp bạn đòi lại được là bằng chứng bàn giao. Không có bằng chứng, rất khó chứng minh kiện đã từng được giao cho shipper. Cách giữ loại bằng chứng này có trong bài hàng vỡ, mất kiện khi vận chuyển thì shop đòi ai bồi thường.

Đối soát đơn chờ lấy hàng mỗi sáng trong 15 phút

1. Lấy danh sách đơn chờ lấy hàng từ hôm trước trở về trước

Đơn tạo trong sáng nay chưa tới lượt lấy nên chưa cần quan tâm. Hãy lọc những đơn đã qua ít nhất một ngày làm việc mà vẫn ở trạng thái chờ lấy hàng, kèm mã vận đơn và tên hãng vận chuyển.

Nếu shop dùng Sapo và đã kết nối CAM CHECK, danh sách này có sẵn trong báo cáo đơn hàng Sapo theo trạng thái trên Dashboard. Chọn khoảng ngày, Dashboard đếm đơn theo từng nhóm: đơn mới chưa có vận đơn, chờ lấy hàng, đang vận chuyển, giao thành công, đang hoàn trả và đã hoàn trả. Bấm vào nhóm chờ lấy hàng là ra danh sách đơn kèm mã vận đơn và đơn vị vận chuyển. Số liệu được đọc trực tiếp từ Sapo mỗi lần mở nên luôn khớp với Sapo Admin. Nếu khoảng ngày có quá nhiều đơn, Dashboard ghi rõ con số đang hiển thị là số tối thiểu để bạn thu hẹp lại.

Shop dùng Haravan cũng có báo cáo đơn Haravan theo trạng thái vận chuyển tương tự. Kết nối nền tảng bán hàng là tính năng của gói Premium; nếu chưa kết nối, bạn lọc danh sách ngay trong trang quản trị của nền tảng đang dùng.

2. Xếp từng đơn vào đúng nhóm nguyên nhân

Đi lần lượt từng mã vận đơn trong danh sách và trả lời ba câu hỏi theo thứ tự:

• Đơn này đã có video đóng gói chưa? Dán mã vận đơn vào ô tìm kiếm trong danh sách video. Không có video thì rất có thể đơn chưa được đóng, thuộc nhóm 1.
• Có video rồi, kiện có đang nằm ở khu chờ giao không? Nếu có, đơn thuộc nhóm 2.
• Không có ở khu chờ, kiện có trong dữ liệu bàn giao của lượt lấy hàng trước không? Có thì thuộc nhóm 3, không có thì thuộc nhóm 4.

Video đóng gói ở đây là mốc xác nhận: nó cho biết chắc chắn đơn đã được đóng hay chưa, thay vì phải đi hỏi từng người trong kho.

3. Xử lý từng nhóm

• Nhóm 1, chưa đóng: tìm lại phiếu và đóng ngay để kịp lượt lấy sớm nhất, hoặc liên hệ khách nếu món đã hết hàng.
• Nhóm 2, đã đóng chưa bàn giao: đưa kiện lên đầu lượt lấy hàng kế tiếp và xem vì sao bị sót, thường là xếp nhầm khu hoặc nhầm hãng.
• Nhóm 3, đã bàn giao mà hãng chưa cập nhật: gửi dữ liệu bàn giao của lượt đó cho đơn vị vận chuyển để họ kiểm tra, giữ lại bằng chứng tới khi đơn giao thành công.
• Nhóm 4, thất lạc trong kho: xem lại video đóng gói để biết kiện trông thế nào và được đóng lúc nào, rồi tìm theo từng khu. Không tìm thấy thì xử lý như một đơn cần đóng lại.

Để ngày mai ít đơn kẹt hơn

Đối soát giúp dọn đơn kẹt của hôm nay. Muốn ngày mai ít đơn kẹt hơn, cần sửa ở khâu bàn giao:

• Chia khu chờ theo hãng vận chuyển, mỗi hãng một ô có ghi tên, để shipper không lấy sót hay lấy nhầm.
• Quét từng kiện lúc bàn giao. Trong CAM CHECK, bạn chọn đơn vị vận chuyển rồi quét lần lượt từng kiện trước khi đưa cho shipper. Phần mềm cảnh báo kiện chưa có video, kiện thuộc hãng khác hoặc đơn đã bị huỷ, và cuối phiên có bảng tổng hợp. Đây chính là dữ liệu bàn giao bạn cần ở bước 2 và bước 3 phía trên.
• Giữ biên bản hoặc xác nhận của shipper cho mỗi lượt lấy hàng, nhất là lượt có nhiều kiện giá trị cao.
• Chốt giờ cắt đơn cho từng hãng: đơn đóng sau giờ đó xếp sẵn cho lượt hôm sau thay vì để lẫn.

Đối soát buổi sáng là bước khép lại vòng xử lý đơn trong ngày. Nếu kho đang nhận đơn từ nhiều kênh cùng lúc, xem cách sắp xếp các bước còn lại trong bài quy trình xử lý đơn đa kênh trên Sapo.

Tóm lại

Đơn chờ lấy hàng quá lâu không phải một vấn đề mà là bốn vấn đề khác nhau mang cùng một trạng thái. Mỗi sáng lấy danh sách đơn đã qua một ngày, dùng video đóng gói để biết đơn đã đóng hay chưa, dùng khu chờ và dữ liệu bàn giao để biết kiện đang ở đâu, rồi xử lý đúng từng nhóm. Mười lăm phút mỗi sáng rẻ hơn nhiều so với một khách huỷ đơn hay một kiện thất lạc mà không có bằng chứng.