Hàng vỡ, mất kiện khi vận chuyển: shop đòi ai bồi thường

Phần lớn bài viết về khiếu nại đều xoay quanh người mua và sàn thương mại điện tử. Nhưng có một nhóm thiệt hại khác, ít được nói tới hơn: hàng shop gửi đi đúng và đủ, rồi vỡ hoặc biến mất trên đường. Lúc đó bên phải trả lời không phải khách, mà là đơn vị vận chuyển.

Hai kiểu mất tiền khác nhau, đừng gộp làm một

Khi khách báo "hàng vỡ", phản xạ đầu tiên của nhiều shop là gửi bù rồi cho qua. Cách đó nhanh nhưng bỏ sót một câu hỏi quan trọng: vỡ ở đâu?

Có hai tình huống hoàn toàn khác nhau về mặt trách nhiệm:

• Lỗi từ phía shop - đóng thiếu món, chèn lót không đủ, chọn hộp quá mỏng so với sản phẩm. Đây là chuyện shop phải tự sửa quy trình.
• Lỗi phát sinh trên đường - kiện bị quăng quật, bị đè, bị thất lạc giữa các bưu cục. Đây là phần đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm, theo đúng chính sách mà hai bên đã ký.

Vấn đề là nếu shop không có gì chứng minh tình trạng kiện hàng lúc rời kho, cả hai tình huống trên trông giống hệt nhau. Và khi mọi thứ mập mờ, phần thiệt gần như luôn rơi về phía shop, vì shop là bên duy nhất không có bằng chứng.

Nếu vấn đề của bạn là khách báo thiếu món chứ không phải hàng hỏng trên đường, hãy xem bài khách báo thiếu hàng phải xử lý thế nào - đó là quy trình khác hẳn, làm việc với khách và với sàn chứ không phải với hãng vận chuyển.

Bằng chứng mà hãng vận chuyển thật sự nhìn vào

Mỗi đơn vị vận chuyển có chính sách bồi thường riêng, khác nhau về mức đền, về giá trị khai báo và về thời hạn tiếp nhận. Những con số đó thay đổi theo thời gian và theo hợp đồng của từng shop, nên bạn hãy đọc thẳng biểu phí và điều khoản của chính hãng mình đang dùng thay vì tin một con số nghe được ở đâu đó.

Nhưng có một phần không phụ thuộc vào hãng nào cả: bạn phải chứng minh được kiện hàng rời kho trong tình trạng nguyên vẹn và được đóng gói đúng cách. Đây chính là phần shop chủ động được, và cũng là phần hay bị bỏ trống nhất.

Một video đóng gói dùng được cho mục đích này cần cho thấy đủ bốn thứ trong cùng một mạch quay:

• Mã vận đơn đọc được rõ, để không ai cãi được đây là kiện nào.
• Sản phẩm hiện rõ trước khi vào thùng, còn nguyên vẹn.
• Lớp chèn lót và cách bịt kín thùng, chứng minh shop không đóng ẩu.
• Thời gian hiển thị ngay trên khung hình, khớp với mốc giờ trên vận đơn.

Thiếu bất kỳ thứ nào trong bốn thứ trên, đoạn video vẫn xem được nhưng mất phần lớn giá trị khi đưa ra tranh luận. Bài 5 sai lầm khi quay video đóng gói khiến shop vẫn thua khiếu nại đi sâu vào từng lỗi cụ thể.

Mất kiện ngay tại kho: khoảng trống không ai đếm

Có một loại thất thoát xảy ra trước cả khi hàng lên đường, và hầu như không shop nào phát hiện ra trong ngày: kiện đã đóng xong, đã dán tem, nhưng không lên xe của shipper.

Nó xảy ra rất đời thường. Cao điểm, hàng chất thành đống ở cửa kho. Shipper đến, gom nhanh, ký nhận theo số lượng ước chừng. Một hai kiện nằm lẫn dưới bàn hoặc bị đẩy sang góc khác. Đến khi khách hỏi "đơn của em đâu rồi" thì đã ba ngày trôi qua, và không ai nhớ nổi hôm đó kiện đó có được đưa cho shipper hay không.

Đây là tình huống tệ nhất trong tất cả, vì bạn không chứng minh được gì với ai. Hãng vận chuyển nói không nhận, shop nói đã giao, và không bên nào có đối chiếu.

Quét bàn giao: đối chiếu trước khi shipper rời đi

Cách chặn khoảng trống trên là biến lúc bàn giao thành một bước có đối chiếu, thay vì đếm ước chừng. Trong CAM CHECK, màn hình Bàn giao làm đúng việc đó.

Cách dùng rất gọn: chọn đơn vị vận chuyển ở hàng nút phía trên, rồi quét lần lượt từng kiện đang đưa cho shipper. Bạn quét bằng camera, bằng máy quét QR hoặc mã vạch cắm USB, trên máy tính hay điện thoại đều được. Quét xong bấm Kết thúc và xem tổng hợp.

Trong lúc quét, phần mềm cảnh báo ngay ba tình huống, kèm cả thông báo bằng giọng nói để nhân viên không phải nhìn màn hình:

• Đơn chưa được quay - mã này không có video đóng gói. Kiện vẫn được ghi vào phiên, nhưng bạn biết ngay là nó đang đi ra khỏi kho mà không có bằng chứng nào.
• Sai đơn vị vận chuyển - mã thuộc hãng khác với hãng bạn đang bàn giao. Phần mềm không ghi nhận mã này vào phiên, tránh việc đưa nhầm kiện cho shipper của hãng khác.
• Đơn hàng đã huỷ - nền tảng bán hàng báo đơn này đã huỷ giao. Cảnh báo này chỉ hiện khi bạn đã kết nối phần mềm bán hàng, và nó chặn được một kiểu mất hàng rất khó đòi lại.

Bảng tổng hợp cuối phiên chia rõ: tổng số đơn, số đơn đã có video, số đơn chưa có video và số đơn huỷ, kèm danh sách cụ thể từng mã. Cột "chưa có video" chính là danh sách việc cần làm trước khi shipper rời đi.

Bước đối chiếu này đáng giá nhất vào ngày đông đơn, khi hàng chất đống ở cửa kho và shipper gom rất nhanh. Nếu bạn đang chuẩn bị cho đợt sale sắp tới, xem thêm chuẩn bị bàn đóng gói trước mùa sale.

Việc nhận diện hãng vận chuyển là tự động, dựa trên chính cấu trúc mã vận đơn. GHN, GHTK, J&T Express, Viettel Post, Ninja Van, VNPost, Shopee Express, GrabExpress, Ahamove và Lazada Logistics đều được nhận ra mà bạn không phải chọn tay từng đơn. Toàn bộ thao tác được mô tả kèm ảnh chụp màn hình trong hướng dẫn sử dụng CAM CHECK từ A đến Z.

Hồ sơ nên gom lại khi mở khiếu nại với hãng vận chuyển

Khi đã xác định lỗi thuộc khâu vận chuyển, hãy gom hồ sơ trước rồi mới liên hệ. Bộ hồ sơ đầy đủ thường gồm:

• Mã vận đơn và ảnh chụp vận đơn.
• Video đóng gói của đúng mã đó, cho thấy hàng còn nguyên và đã chèn lót.
• Ảnh hoặc video tình trạng kiện lúc khách nhận, xin trực tiếp từ khách càng sớm càng tốt.
• Bằng chứng giá trị hàng hoá, thường là hoá đơn nhập hoặc giá bán trên sàn.
• Mốc thời gian: giờ đóng gói, giờ bàn giao, giờ giao tới khách.

Điểm mấu chốt là tra ra đúng video của đúng mã trong vài giây, chứ không phải tua thủ công cả buổi. Vì vậy video phải được lưu gắn theo mã vận đơn ngay từ lúc quay, thay vì nằm rải rác trong bộ nhớ máy hay trong đầu ghi camera.

Việc nên làm ngay tuần này

Bạn không cần đầu tư gì lớn để bịt hai lỗ hổng này. Nếu kho đã có camera an ninh, xem cách quay video đóng gói bằng camera an ninh đang có mà không phải mua đầu ghi mới. Nếu chỉ có cái webcam trên laptop, quay video đóng gói bằng webcam cũng đủ dùng khi đặt gần.

Rồi thêm một thói quen nhỏ vào cuối ngày: quét bàn giao từng kiện trước khi shipper rời đi. Mất thêm vài phút, nhưng đổi lại bạn biết chính xác hôm nay có kiện nào ra khỏi kho mà không có bằng chứng, và có kiện nào lẽ ra không nên giao đi.